Взаимодействие с потребителями услуг

В качестве основных форм обслуживания потребителей можно выделить очное обслуживание, заочное обслуживания посредством телефонной связи и интерактивное обслуживание через сеть «Интернет».

Основой мероприятий, реализуемых Обществом для улучшения системы обслуживания потребителей, являются следующие принципы работы с потребителями:

1. Обеспечение качества и доступности услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
2. Достаточная информированность потребителей о компании и услугах.
3. Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании.
4. Доступность и оперативность заочного и электронного (интерактивного) обслуживания.
5.Квалифицированное обслуживание.
6. Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей.

Инфраструктура очного обслуживания

Общая численность подразделений по обслуживанию потребителей услуг в ПАО «МОЭСК» составляет 120 ед.

В 2015 году очное обслуживание потребителей услуг ПАО «МОЭСК» велось в 31 специально оборудованных клиентских офисах. В отчетном году были открыты 2 клиентских офиса на территории Новой Москвы.

В Западных электрических сетях стартовал пилотный проект по возможности размещения клиентского офиса в многофункциональном центре оказания государственных услуг в г. Наро-Фоминск. По результатам работы данного офиса будет рассмотрен вопрос о дальнейшей совместной работе с многофункциональными центрами, что позволит увеличить число точек обслуживания по Московской области более чем в 3 раза (количество МФЦ в Московской области – 92 единицы, количество ЦОК ПАО «МОЭСК» в Московской области – 31 шт.).

Инфраструктура заочного обслуживания посредством телефонной связи

В 2013 году Правлением Общества принято решение о переводе обслуживания по информированию потенциальных клиентов на единый номер контактного центра «Светлая линия» 8 (800) 700-40-70, в связи с чем сall-центры филиалов были закрыты.

В 2015 году продолжилась работа по переводу звонков потребителей в единый Контактный центр «Светлая линия», привлечение аутсорсинговой компании осуществляется лишь в ночные часы и в случае массовых аварийных отключений потребителей.

Интерактивное обслуживание через сеть «Интернет»

2015 г. стал годом активного развития интерактивных сервисов ПАО «МОЭСК».

В 2015 году были внедрены новые сервисы в интерактивном обслуживании потребителей:

1. Система электронной подписи документов;
2. Расширение видов электронных заявок (консолидация электросетевых активов, переоформление (восстановление) документов, вынос сетей из зоны застройки);
3. Cистема удаленной оплаты услуг банковскими картами – интерент эквайринг для очных и заочных заявок;
4. Cистемы приема электронных обращений.

Одной из ключевых задач показателей подразделения по работе с клиентами в 2015 году было увеличение доли электронных заявок до 30% от общего количества заявок на технологическое присоединение.

За отчетный период количество жалоб в удельных величинах сократилось на на 35%, что говорит о значительном улучшении в 2015 году качества обслуживания потребителей услуг и потенциальных клиентов, в особенности в части обслуживания потребителей в области технологического присоединения (снижение жалоб более чем в 2 раза).

Снижение общего количества обращений (на 11,3%), поступающих в Интернет-приемную обусловлено повышением качества оказываемых услуг, в т.ч. по ТП (снижение на 32,1%)

Повышение количества обращений по вопросам качества/отключения электроэнергии и безучетного потребления связано с расширением клиентооринтированного подхода и общением напрямую с потребителями электроэнергии, минуя гарантирующего поставщика – энергосбытовые компании.